서비스품질경영,서비스품질관리및問題點,서비스품질改善및측정
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작성일 23-10-16 13:27
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표 6-1
서비스의 속성 과 문제점(問題點)
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1.서비스의 품질
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1.서비스의 품질
서비스 품질
결정요소
유 형 성
신 뢰 성
반 응 성
능 력
예 의
신 용 도
안 전 성
접 근 …(drop)
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순서
레포트/경영경제
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다.
소멸성
판매되지 않은 서비스는 소멸된다
서비스 수요와 제공에 시한성이 있따
재고로 저장할 수 없다.
고객이 생산과정에 참여한다.
설명
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서비스품질경영
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목차
1. 서비스의 품질
2. 서비스 품질의 측정(測定)
3. 서비스 품질의 관리
4. 서비스 품질의 개선
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1.서비스의 품질
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1.서비스의 품질
서비스의 속성
속성 說明(설명)
문제점(問題點)
무형성
형태가보이지 않고 만져지지 않는다.
구입전에 시험. 평가가 불가능하다.
비분리성
생산과 소비가 동시에 일어난다.
대부분 고객과 제공자간 접촉으로 이루어진다.
서비스 제공시 고객이 개입한다.
저장이 불가능하다
서비스의 측정(測定) .평가.관리가 곤란하다
이질성
제공과정이나 제공자의 가변적 요소로 인해 제공된 서비스가 다를 수 있따
고객의 이질성으로 인지된 서비스가 다를 수 있따
서비스의 표준화와 관리가 곤란하다.
품질의 측정(測定) . 평가 . 관리가 어렵다.
